NORDSTROM 의 기업성과

 

Nordstrom

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

목 차

Ⅰ. 서론

 

Ⅱ. 본론

1. 기업정보

(1) 역사

(2) 규모 및 매출

(3) 판매 품목

(4) 매장

2. 기업철학

(1) 사명

(2) 가치관

(3) 비전

(4) 전략적 목표

3. CEO의 전략적 방향과 목표

(1) 경영철학

(2) John Nordstrom(창업자)의 경영철학

4. 인사관리

(1) 독특한 사원모집

(2) 기업문화 차원의 내부승진정책

(3) 수평적조직 - 역피라미드구조, 권한위임

5. nordstrom의 조직문화

(1) 다양성 원칙

(2) 보상과 동기부여 - 판매수수료제도(SHP), 페이스세터(facesetter)

(3) 가족경영

6. nordstrom의 서비스 사례들

7. nordstrom에서 배운 교훈

Ⅲ. 결론

8. 참고자료

 

 

 

 

 

Ⅰ. 서론

 

고객에게 절대로 'No'라고 말하지 않는, 세계최고 수준의 고객서비스를 가진 Nordstrom은 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. Nordstrom사는 1971년 상장된 이후, 34년간 지속적인 성장을 해 온 미국 의류, 신발, 액세서리의 소매업체로서 대표적인 회사이다. Nordstrom사의 평균 임금은 동종업계의 평균 임금의 두 배에 가까운 수준이고, 영업효율도 동종업계의 두 배에 가까운 성공적인 사례를 남겼다. 고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적으로 이끌었다.

「히스패닉 매거진」은 Nordstrom을 히스패닉계 소수민족에게 가장 큰 기회를 제공하고 있는 미국의 100대 기업 중 하나로 선정하였고 일선직원과 여성 및 미국 내 소수민족에게 기회의 문을 활짝 열어놓고 있는 Nordstrom은 소비자들을 대상으로 한 고급백화점 인지도 조사에서 항상 1위를 차지할 뿐 아니라 「포춘」지가 선정한 미국에서 가장 근무하고 싶은 100대 기업에 포함되기도 하였다. nordstrom은 미국 백화점 업계 5위안에 드는 매우 큰 체인망을 가진 패션전문 백화점으로써 경쟁이 치열한 미국 유통업계 내에서 고객은 물론 경쟁업체에게서까지 미국 최고의 고객 서비스 회사로 인정받고 있다. 월마트의 사장 David Glass는 "최고의 고객 서비스하면 nordstrom이다. nordstrom은 혁신적인 방식으로 고객에게 다가가서 고객이 원하는 바를 실현해 주었다. 우리 모두가 지향해야 할 모범이다."라고 이야기한 바 있다.

이처럼 '고객 만족 경영'이란 고객들이 현재 무엇을 원하고 있는지를 이해하고 한 걸음 더 나아가 앞으로 어떤 제품이나 서비스를 원하게 될 것인지를 예측하는 것이 기업의 성장과 발전을 달성하는 지름길이라는 믿음에서 출발한다. 평범한 것처럼 보이는 이 원리 속에 성공의 비결이 들어있는 것이다. 시장의 변화가 급박해지고 경쟁이 치열해지고 있는 오늘날에는 고객에게 가치를 창조함으로써 한 번 고객을 영원한 고객으로 확보하는 고객만족경영의 중요성이 점차 증대되고 있다. 신규고객을 창출하는 것이 기존고객을 유지하는 것에 비해 5배나 많은 비용이 소모된다는 통계에서 보여 지듯이 개개의 고객을 만족시키는 것이 기업운영에 얼마나 큰 영향을 미치는 지, 그 중요성을 기업경영자들이 깨닫기 시작한 것이다.

nordstrom이 치열한 경쟁을 뚫고 '고객 서비스의 신화'로서 불려 지게 된 원인은 무엇일까? 이러한 의문에서 nordstrom을 이번 주제로 선정하게 되었다. 경영선진국인 미국의 사례에서 진정한 고객만족 서비스를 이끌어내는 원인을 찾을 수 있다면 우리나라의 기업들이 나아가야 할 방향에 대해서도 쉽게 결론을 이끌어낼 수 있을 것이다. 따라서 이를 위해 앞으로 nordstrom의 역사와 경영방식과 기업문화, 그리고 종업원과 고객에 대한 관리방안 등을 통해서 고객 만족서비스의 원인을 고찰해보고자 한다.

 

 

  

 

Ⅱ. 본론

 

1. 기업정보

(1) 역사

Nordstrom은 스웨덴 이민자인 John W. Nordstrom에 의해 1901년 시애틀 파이크 4번 가에 처음 세워진다. Nordstrom사의 시초가 되는 구두상점은 1901년 개점이래 지속적으로 발전하여 1905년에는 연간 매출액이 4만 7,000달러에 이르렀고 파이크 2번가에 있던 베리 브라더스 구두 상점을 사들여 매장을 확대하게 된다. 1923년에는 시애틀 북동부 워싱턴 대학 근처에 두번째 상점을 열었으며 1960년이 되자 Nordstrom은 워싱턴 주와 오레곤 주에 8개의 구두 매장을 소유하게 되었으며, 그 중 시애틀에 있는 가게는 미국 최대의 구두점으로 성장하였다.

1960년대 새로운 분야인 의류분야에 진출하기 위하여 1963년 시애틀에 본점을 둔 의류판매업체인 Best Apparel사를 사들였다. 3년 후 Oregon fashion retail store 을 사들여 기존의 Portland shoe store와 합병을 하여 Nordstrom Best하는 이름하에 구두와 의류를 고객에게 판매하게 되었다.

1971년 회사를 상장하고 1973년 1억 달러의 매출을 기록했다. 웨스트코스트 지역에서 가장 큰 패션전문점으로 부상했으며 1973년 회사의 이름을 Nordstrom, Inc로 변경했다. 1975년에 알라스카로 확장하고 최초의 전 품목 머천다이즈 센터인 Nordstrom Rack이 시애틀에 오픈 되었다. 1978년 캘리포니아 주로 진출했으며, 1988년에 동부인 버지니아주로 진출했다.

그리고 전국 규모로 성장하여 2005년 1월 29일 기준으로 미국 내 27개 주에서 150개의 매장(94 Full line stores, 56 Nordstrom racks)을 운영 중이며, 유럽을 중심으로 31개의 매장을 전세계적으로 운영 중이다.

오늘날 Nordstrom은 미국 내에서 가장 큰 패션 상점 중의 하나로 부상하면서 남자, 여자, 아이들 등 가족 고객들을 위한 다양한 품질 좋은 의류, 신발 및 액세서리를 판매하고 있으며 온라인 쇼핑몰 www.nordstrom.com을 통해 새로운 유통체계로 진출하였다.

Fiscal Year-End	January
2005 Sales (mil.)	$7,131.4
1-Year Sales Growth	9.9%
2005 Net Income (mil.)	$393.5
1-Year Net Income Growth	62.1%
2005 Employees	53,500
1-Year Employee Growth	2.9%

 

 

Nordstrom의 매장상품 구성을 보면 여성의류가 36%를 차지하고 있다. 다음으로 여성 액세서리 20%, 구두 20%, 남성의류 및 액세서리가 18%, 기타 6%로 구성되어 있어 서비스가 돋보이는 패션상품이 주종을 이루고 있다

 

 

 

2. 기업 철학

 

 

 

원본 : 노드스트롬의 경영

 

 

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