외식산업의 서비스 마케팅

◈ 목 차 ◈

 

Ⅰ. 의의

1) 서비스 마케팅 (Service Marketing) ---------------------- 3

2) 외식서비스마케팅전략 (Foodservice Marketing Strategy) ----- 5

3) 서비스 마케팅의 진화 및 분류 -------------------------- 7

 

Ⅱ. 외식산업 마케팅 전략 요소

1) 시장 세분화 --------------------------------------- 8

2) 외부 마케팅 --------------------------------------- 10

3) 내부 마케팅 --------------------------------------- 12

4) 아웃백의 독특한 내부 마케팅 사례 ---------------------- 14

5) 권한위임 ----------------------------------------- 15

 

Ⅲ. 외식산업

1) 국내 외식산업 시장의 환경 및 현황 --------------------- 17

2) 외식산업의 서비스 마케팅 전략 요소 분석 ---------------- 18

3) 외식 마케팅 도입의 필요성 --------------------------- 21

 

Ⅳ. 외식 서비스마케팅의 사례

1) 이색적인 마케팅 ----------------------------------- 21

2) 고객 감동 서비스 마케팅 ---------------------------- 23

3) 입소문 마케팅 ------------------------------------ 25

 

Ⅴ. 최종결론

1) 국내 외식산업 서비스마케팅의 문제점 ------------------- 27

2) 마케팅 서비스 촉진 전략 ----------------------------- 29

 

Ⅵ. 마무리

출처 ----------------------------------------------- 31

 

 

Ⅰ. 의의

 

1) 서비스 마케팅 (Service Marketing) 이란 ?

일관되고 신뢰성 있는 서비스의 제공으로 특정 서비스에 대한 고객의 욕구충족을 통한 조직의 목표를 달성하기 위하여 마케팅 믹스를 계획하고 실행하는 과정을 말한다.

 

 

* 서비스 마케팅의 특징 *

 

① 이질성 (Variability)

서비스는 매우 이질적이다. 왜냐하면 서비스의 질은 그것을 전달하는 사람, 시간, 그리고 장소에 따라서 달라지기 때문이다. 서비스의 이질성을 일으키는 몇 가지 원인이 있다. 서비스는 생산과 소비자가 동시에 일어나기 때문에 질적 수준을 관리하는 데에는 한계가 있다. 또한 수요의 변동 폭이 큰 경우 성수기에 일관성 있는 제품 품질을 유지하는데 어려움이 있다. 서비스의 제공자와 고객 간의 빈번한 접촉이 있어야 한다는 사실은 제품의 일관성이 교환시점에서 서비스제공자의 기술과 수행도에 달려 있다는 것을 의미한다. 어떤 고객의 경우 어느 날은 좋은 서비스를 받고, 다음날, 같은 종업원으로부터 신통치 않은 서비스를 받을 수도 있다. 신통치 않은 서비스를 받는 경우 그 종업원의 기분이 좋지 않던가 혹은 감정적 문제를 가지고 있을지도 모른다. 커뮤니케이션의 부재와 고객의 기대가 서로 다른 것 또한 이질성의 원인이라 할 수 있다. 한 식당의 고객이 미디엄 스테이크를 주문하면서 고기가 다 익는 것으로 기대할 수 있는 반면, 주방에서는 미디엄 스테이크 고기의 중심이 따뜻한 핑크빛을 띠는 것으로 정의할 수 있다. 그 고객은 스테이크를 잘라서 스테이크 익는 정도의 일반적인 정의를 세워 종업원 및 고객 모두에게 알려야 한다. 고객과의 의사소통은 때로는 구두로 할 수도 있고 메뉴에 인쇄할 수도 있다. 다음 번 방문했을 때 제공받은 제품이 다르거나 기대에 못 미친다면 고객들은 다시 방문하지 않을 것이다. 제품의 이질성 혹은 비일관성이 호텔, 관광 산업에서 고객을 실망시키는 주요 원인이 되고 있다.

 

② 불가분성 (Inseparability)

 

 

 

 

원본 : 외식산업의 서비스 마케팅

[A+평가자료] 외식사업의 서비스 마케팅 레포트

 

 

 

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